人民论坛网12月13日讯 近日，国网湖南电力正式成立国网湖南供电服务中心（计量中心）。作为国家电网公司系统首家供电服务中心，该中心不仅承担全业务、全渠道、全过程服务质量在线监测和实时管控、执行省级集中业务工作，更需及时对外兑现供电服务承诺、展现责任央企形象。对此，国网湖南电力创新性地提出“业务全过程、数据全方位分析、资产全寿命管理、服务全过程管控”的“四全”，构建起了规范高效的省级营销智能运营体系。

　　“嘿，没想到你们通过一个简单的表码补录，竟能发现这么多问题，这个全过程，还线日，国网湖南供电服务中心（计量中心）人员通过采集表码补录，发现汨罗屈子祠镇中学台区表码补录情况突出，进一步核查发现该台区户表都正常用电，集中器却被设置为“停运”状态，于是立即联系、指导国网汨罗供电公司开展排查。原来，两天前该台区配电变压器故障，运检人员在检修时直接更换了综合配电箱，送电时却没有及时通知计量人员，因此未安装集中器。

　　“全过程”范围囊括了从市场开拓、业扩报装、安装运行、抄表核算到电费账务等营销业务全过程，并建立了“典型问题分析库”，总结分析每类业务问题的、成因、影响及治理措施，以问题为导向发现、查找流程“堵塞点”和管理“缺陷点”，既畅通了营销全业务流程，又促进了业务融合、协同出力，透视“病因”看得更准；同时，通过“日、周通报、月闭环”，建立起了完整的问题销号机制，工作的重心也从被动的“查找问题”逐步转向各专业协同从根本上“解决问题”，极大提升了工作质效。

　　对于这种变化，该中心营销运营部主任杨帅感触颇深：“以前是各专业自己查自己的问题，对于跨专业、跨部门的问题往往束手无策、不了了之；现在是多专业联动分析问题、查找原因，甚至跳出营销找原因、跳出问题看问题，很多以前无决的营销工作现在都能快速根治了。”

　　自实施营销业务全过程以来，中心开展各类专项分析64次，并针对问题突出单位启动专项核查27次，累计派发系统工单42.53万笔，闭环工单42.12万笔，营销各项业务运转效率得到极大提升。

　　“核心业务、关键指标已计算完毕，大家马上分专业核对业务异据，确保基层单位及时了解业务异常，排查违章行为。”

　　这样的对话，在中心营销业务数据团队工作中每天发生；一个个问题，在清晰无误的数据分析面前无所遁形！

　　“全数据分析”，将信息分析技术与业务管控创新融合，联动分析关键业绩指标和同业对标指标，筛选异常明细、及时派发工单、督办工作闭环。在查处违章多发点、防控业务异常热点等方面，中心打造了“自动化抄表管控工具”、“欠费停复电分析工具”、“电价比对分析模型”、“反窃查违工具”和“企业效益流失技术”等多个违章比对分析“利器”，与常态反违章无缝衔接。

　　“作为全省营销反违章工作的实施者和推进者，我们要编织一张无形的规则网，设定违章高压线，紧盯国网湖南电力的业务关键点、服务关注点和效益出血点，全力为省公司营销服务提质增效保驾护航！”该中心营销运营部专责杨芳如是说。

　　今年以来，中心累计分析营销异据184.47余万条，工单7.9万张，发现电价执行错误、抄表差错、窃电及违约用电等问题10954个，查处各类违章1.1071万起，为企业经济损失5836.73万元。

　　“从前我们认为自己是仓库保管员，认为计量资产管理就是收发货，直到中心规范计量资产全寿命周期各环节工作流程，我们才转变观念，意识到自己不仅是保管员，更是计量资产管理与人员，是计量工作好坏的基础保障人员。”在国网湖南电力计量资产管理工作推进会上，国网衡阳供电公司资产信息管理班班长蒋任生说出了自己的感受。

　　一直以来，国网湖南电力计量资产管理存在着“重实物，轻管理”、“重检定、轻流转”的现象，账实不符、计划不准导致各级库房库存不足（冗余）、拆旧资产不及时走流程、故障表鉴定超期等问题仍然存在。中心通过深入调研，提出计量资产“全寿命管理”，制定了相应的工作流程和工作标准，从到货检定、库存配送、废旧处置、供应商评价等多个环节采取了一系列管控措施，如建立计量资产库龄考核、库存预警机制，库存逐步回归合理区间；推行“可视化库房”，完成市、县、所780个智能库房建设；开展账实清理、三大系统数据一致性比对及异常整改，全面清产核资；开展老旧计量资产处置，督促清理、报废老旧资产30余万只；实行故障表省级集中管理，建立供应商失信台账，定期召开供应商联络会等，推动国网湖南电力计量资产管理逐步向“集约化、精细化”转型。

　　通过全寿命周期，国网湖南电力计量资产账实相符度从2015年的不足70%提升至99.43%，拆回表清理及技术鉴定准确率由90%提升至99%以上；全省电能表合格库存从150万降低至不到100万，降低了33%，每年节约人力及运行成本5000万元；及时开展故障表质量理赔，理赔数量每年约2.8万只，每年为公司节约成本700余万计量资产运营效率有了长足进步。

　　2017年夏，湖南省特大暴雨洪害，全省14个市州公司115个县市区大量计量装置被洪水浸泡损坏，灾后恢复用电用表需求迫在眉睫！客户的需求就是工作的指令，中心通过“可视化智能库房”到部门受灾县公司表计库存严重不足，立即向国网湖南电力营销部汇报，及时启动自然灾害表计配送应急预案，开展全省用表库存调拨，将库存富余的单位表计临时征调救灾，保障受灾地区均有表可用。受灾最为严重的湘西公司，在洪水退去不到24小时，亟需的7000套计量设备就送达灾区，成为最快到达灾区的抗洪抢险电力调拨物资。

　　2017年来，该中心共计接听服务电线件，线起，红网“百姓呼声”上的电力关联网帖回复率达到100%、收到表扬跟帖46件巨量数据的背后，是“全过程管控”服务为民的努力与付出。

　　“服务全过程管控”主要是事前风险预控、事中实时、事后闭环管控。该中心与本地新闻网站建立联络机制，客户涉电网络有帖必回，预控事前风险。该中心系统梳理95598业务数据、投诉热点分布，强化实时，为改进服务举措、提升服务质量提供依据。通过投诉管控偏差分析、投诉类型分析等提升闭环管控能力，从客户现场的处置到后续问题的整改，对每一笔工单核查，督促市州供电公司切实兑现每一份对客户的承诺。

　　服务全过程管控实施以来，该中心各项工作有序推进、进步明显。2017年1-11月共开展各类现场核查53次，覆盖14个市州公司，发现问题92个，编写投诉专题分析40期，分析发现业务流程和服务盲点18项，提出专业管理、服务管控12次。与业务部门一道梳理供电质量类投诉突出问题，为2016年发生投诉的1374条线条线逐条建立停电信息表，确保问题整治闭环。2017年10月份供电质量类投诉环比下降46.11%。

　　纲举目张，通经活络。“四全”的落地生根，完美融合了国网湖南电力营销服务内外部工作的各个环节、各个层级，在内部业务与外部服务之间搭建了一条中心轴线，既带来了管理的改进提升，更带来了责任意识的根植和服务的，推动着国网湖南电力“提供优质电力服务、满足人们美好生活需要”的不断提质升级！

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