截至5月4日，国家电网公司客户服务中心95598电话呼入量累计达到1.04亿通，人工服务接听量累计4871.01万通，派发工单累计1407.22万张，95598智能互动网站访问量累计达1.12亿次。目前，95598日均电话呼入量27.93万通，业务集中的集群效应、规模效应日益显著。

　　与集中初期相比，国网客服中心人工服务接通率由88.43%上升至99.53%，三声铃响接听率由93.83%上升至100%，工单派发及时率由75.89%上升至99.99%，咨询一次答复率由94.63%上升至99.99%，座席服务满意率由96.08%上升至99.89%。

　　自2012年12月29日公司95598业务集中以来，国网客服中心通过95598呼叫、基础支撑、业务支持和智能互动网站等一体化服务平台，7×24小时全天候响应客户，成为电力客户的第一知情人、第一处置人、第一回访人，实时在线全网服务工单流转、业务处理过程。

　　国网客服中心创新提出“稳字当头、安字保底、细字贯穿、优字统领、严字管控”的工作原则，务实性地确立“电话接得起、业务流得通、工单分得准、质量检得严、结果回得快、数据用得好”的服务目标，健全运营体系，统一服务标准，规范服务流程，强化客服专员技能培训，实现对运营管理严控、业务全流程可控、服务质量在控，座席服务品质持续提升，服务效率明显提高。同时，该中心服务与监督并重、管理与评价同步、质量与效率共升，在建设中提升服务，在发展中优化运营，并从客户服务大数据中寻找规律、找到差距、提出，有效发挥了公司供电服务决策支撑作用。

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